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dc.contributor.advisorLópez Rodríguez, Carlos Enrique
dc.contributor.authordel Águila Utia, Ling Andy
dc.date.accessioned2021-05-24T20:15:30Z
dc.date.available2021-05-24T20:15:30Z
dc.date.issued2021
dc.identifier.citationArce, A. Roque, V. (2018), Comparativo de la percepción de la calidad de servicios académicos en los estudiantes de las carreras profesionales de la escuela profesional de administración de la Universidad Peruana Unión filial Tarapoto -2018. (Tesis de pregrado), Universidad Peruana Unión, Tarapoto, Perú. Aubry, Christophe. (2012). Cree su primer sitio web del diseño a la realización. ENI. Azizallah, N., Salem, R., & Aref, R. (2017). The Effect of Electronic Customer Relationship Management on Customer Relationship Quality: Evidence from Mellat Bank of Arak City - ProQuest. Recuperado 23 de diciembre de 2019, de https://search.proquest.com/openview/c42b97d076f846d1f07cc8eceeb4df6e/1?pq-origsite=gscholar&cbl=51667 Badwan, J. J., Al Shobaki, M. J., Abu Naser, S. S., & Abu Amuna, Y. M. (2017). Adopting Technology for Customer Relationship Management in Higher Educational Institutions. International Journal of Engineering and Information Systems (IJEAIS), 1(1), 20-28. Ballón, S. (2016). Evaluación en la calidad de servicio y satisfacción del cliente en los hoteles de dos y tres estrellas de la ciudad de Abancay. Universidad ESAN. Brunetta, H. (2018). CRM: Un cambio cultural para las Pymes | TodoManagement. Camisón Zornoza, C., Cruz, Sonia., & González, T. (2007). Gestión de la calidad: Conceptos, enfoques, modelos y sistemas. Pearson/Prentice Hall. Cuesta, F. (2014). Gestión de la Cartera de clientes (Imprenta M). Madrid: print A porter. Comunicación, S.L. EKCIT. (2018). Libro Blanco de Gestión de relación con el cliente. España. Enciclopedia de Conceptos. (2017). ¿Qué es Red Social? Equipo de Definición. (2018). Definición de alojamiento web—Qué es, Significado y Concepto. Formación Gerencial. (2016). Etapas de implementación para soluciones y sistemas CRMFormacion Gerencial Blog. García Canal, Esteban., Rialp Criado, A., & Rialp Criado, J. (2007). Inversiones en TIC y estrategias de crecimiento empresarial. Centre d’Economía Industrial, UAB. Hernández, R., Fernández, C., & Baptista, P. (2014). Metodología de la investigación (Sexta ed.). https://doi.org/10.1017/CBO9781107415324.004 Herrera, C. (2005). CRM: MODELO Y HERRAMIENTAS PARA DESARROLLO DE SOLUCIONES CRM - Adictos al trabajo. Lara, J. S. (2014). El nuevo reto de relación con los clientes: Social CRM. Mego Nuñez, O. (2011). Propuesta de un sistemas de gestión de calidad para la mejora del servicio en la municipalidad pprovincial de chiclayo, Lambayeque, 2011. Universidad Nacional de Trujillo. Pérez Barrionuevo, A. del R., & Reyes Jiménez, F. A. (2018). Validación de un sistema customer relationship management en la empresa Conauto—Ambato proveedora de bienes y servicios industriales para mejorar el servicio. Pontificia Universidad Católica del Ecuador. Quality, C. (2017). Revista CIENCIA Y TECNOLOGÍA. 13(2), 61-76. Rahimi, R., & Kozak, M. (2017). Impact of Customer Relationship Management on Customer Satisfaction: The Case of a Budget Hotel Chain. Journal of Travel & Tourism Marketing, 34(1), 40-51. https://doi.org/10.1080/10548408.2015.1130108 Ramón-Jerónimo, J. M., & Flórez-López, R. (s. f.). CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) IN INDUSTRIAL FIRMS: DEVELOPMENT LEVEL AND BENEFIT DRIVERS. https://doi.org/10.6036/MN5839 Ramos Llalli, F. J. (2017). Implementación del sistema de administración de las relaciones con el cliente (CRM) para mejorar la administración de ventas de la empresa textiles el Carmen S.A.C., La Victoria, 2017. Universidad César Vallejo. Robalino, H. (2015). Introducción a la Ingenieria de Software (Vicerrecto; V. de Investigación, Ed.). Lima - Perú: Universidad Tecnológica del Perú. Robles, M. (2018). Relación entre la calidad de servicio en la experiencia de compra de vehículos de marca de lujo comercializadas en el Perú y la satisfacción del cliente de categoría Premium. ESAN. Sommerville, I., & Alfonso Galipienso, M. I. (2005). Ingeniería del software. Pearson Addison-Wesley. Tschohl, J. (2011). Servicio al Cliente. Vargas, M. (2014). CALIDAD Y SERVICIO : conceptos y herramientas (3a. Ed.). (Tercera). Bogotá, Colombia: ECOE EDICIONES. Zeithaml, V., & Berry, L. (1993). Calidad Total En La Gestión De Servicios. Madrid, España.es_PE
dc.identifier.urihttp://hdl.handle.net/11458/3956
dc.description.abstractLa presente investigación tiene como objetivo general evaluar la calidad del servicio en la empresa Consultoría Empresarial Castillo y su dependencia con el sistema de gestión de relación con los clientes; la investigación fue de diseño cuantitativo y cualitativo, aplicada de nivel explicativo, la población y muestra es de 65 clientes a quienes se aplicó el instrumento de la encuesta en pre y post del desarrollo del sistema, el resultado obtenido fue de acuerdo a la prueba estadística de Pearson, el nivel de significancia es (0,000), es decir p >0,05 con un índice de – 0.808 en el Pre Test y pasando a 0.957 en el Post Test, por lo tanto se acepta la hipótesis de la investigación. Concluyendo que con la implementación del sistema de gestión de la relación con los clientes mejoró la calidad del servicio, obteniendo mayor confiabilidad en los procesos de la empresa y por consiguiente mejorar relación con los clientes.es_PE
dc.description.abstractThe general objective of this research is to evaluate the quality of service in the company Consultoría Empresarial Castillo S.A.C. and its dependence with the customer relationship management system; the research was of quantitative and qualitative design, applied with an explanatory level, the population and sample is made up of 65 customers to whom the survey was applied as instrument in pre and post development of the system. The result obtained was according to Pearson's statistical test, the significance level is (0.000), that is p > 0.05 with an index of - 0.808 in the Pre Test and going to 0.957 in the Post Test, therefore the hypothesis of the research is accepted. It was concluded that through the implementation of the customer relationship management system, the quality of service improved, obtaining greater reliability in the company's processes and consequently improving customer relations.es_PE
dc.description.uriTesises_PE
dc.formatapplication/pdfes_PE
dc.language.isospaes_PE
dc.publisherUniversidad Nacional de San Martín - Tarapotoes_PE
dc.rightsinfo:eu-repo/semantics/openAccesses_PE
dc.rights.urihttp://creativecommons.org/licences/by-nc-nd/2.5/pe/es_PE
dc.sourceUniversidad Nacional de San Martín - Tarapotoes_PE
dc.sourceRepositorio de Tesis - UNSM - Tes_PE
dc.subjectSistema de gestión, clientes, calidad del servicio.es_PE
dc.subjectManagement system, customers, service quality.es_PE
dc.titleSistema de gestión de la relación con los clientes y la calidad del servicio para la empresa Consultoría Empresarial Castillo S.A.C.es_PE
dc.typeinfo:eu-repo/semantics/bachelorThesises_PE
thesis.degree.levelTítulo Profesionales_PE
thesis.degree.disciplineIngeniería de Sistemas e Informáticaes_PE
thesis.degree.grantorUniversidad Nacional de San Martín - Tarapoto.Facultad de Ingeniería de Sistemas e Informáticaes_PE
thesis.degree.nameIngeniero de Sistemas e Informáticaes_PE
thesis.degree.programTítulo Profesionales_PE
dc.description.peer-reviewApaes_PE


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