Calidad de servicio al cliente y su incidencia en la rentabilidad de las empresas del rubro restaurantes – pollerías del distrito de Tarapoto. Año 2014.

Abstract

This study "Quality Customer Service and impact on profitability of companies in the category Restaurants - pollerías district of Tarapoto. 2014 "; aims to assess the quality management and customer service as impact on profitability in the said company, to know the level of quality management, customer service and customer perception towards the company; thus counting on 5 dimensions: responsiveness, reliability, security, tangibles and empathy important research which allowed and / or helped the description of the problems. In researching the questionnaire adapted to Servqual method was used to find the perceived quality of care for clients restaurants - pollerías Tarapoto district and interview the Manager and / or Manager of the company for information about your income and expenses averages to obtain an average yield of establishments. Assessment of quality management customer service shows that quality is important for companies that sell services and otherwise provide quality service that could directly affect the profitability of the company.

El presente estudio “Calidad de Servicio al Cliente y su Incidencia en la Rentabilidad de las empresas del rubro restaurantes – pollerías del distrito de Tarapoto. Año 2014”; tiene como finalidad evaluar la gestión de calidad de servicio al cliente y como incide en la rentabilidad en la mencionada empresa, para conocer el nivel de la gestión de calidad de servicio al cliente y su percepción de los clientes hacia la empresa; contando así con 5 dimensiones: capacidad de respuesta, fiabilidad, seguridad, elementos tangibles y empatía importantes en la investigación los cuales permitieron y/o ayudaron a la descripción de los problemas. En la investigación se empleó el cuestionario adaptado al método Servqual para hallar la calidad de atención percibida por los clientes de los restaurantes – pollerías del distrito de Tarapoto y la entrevista al Gerente y/o Administrador de la empresa para obtener información sobre sus ingresos y gastos promedios a fin de obtener una rentabilidad promedio de los establecimientos. La apreciación de la gestión de calidad de servicio al cliente nos muestra que la calidad es importante para las empresas que comercializan servicios y si no brindan servicio de calidad esto podría incidir de manera directa en la rentabilidad de la empresa.