Factores determinantes de la calidad del servicio en la agencia central del Banco de Crédito del Perú (BCP), del distrito de Tarapoto. año 2014

Abstract

This research is based on the requirement of QoS in financial institutions since there are many aspects that we consider to qualify good service, currently there are multiple factors of competitiveness and customer satisfaction, which is why This research was conducted to identify the determinants of service quality in the Central Agency Credit Bank of Peru in the city of Tarapoto. It has been prepared in the nonexperimental cross-sectional design and research method that was used in this project was inductive. This research has been prepared following the methodological guidelines of the SERVQUAL, where the operating aspect relates to the performance of the service, the physical aspect has to do with the appearance of facilities, new technologies include virtual media like the Internet and telephone banking, and human aspect comprises the attitudes and skills of employees in the service. The data processing was performed qualitative technically evaluating the events found by describing tables and graphs which were considered important and necessary for the information activities; were grouped and the data we obtained in the field work was structured, tools and programs for data processing defined, opting accurate survey taken towards exclusive customers, The results showed that operational processes have the highest value and is the greatest influence on the quality of service. This responds to the need for service because customers usually thought of as quality of service that related to performance in banking transactions, such as bank schedules, explanations, the waiting time in the queue, profitability, etc., subtracting some importance to the physical aspect of the organization, and the visual appearance of the employees, because what really matters to them are other most crucial aspects for them.

La presente investigación se basa a la exigencia de la calidad de servicio en las entidades financieras ya que son muchos los aspectos que podemos tomar en cuenta al calificar un buen servicio, en la actualidad existen múltiples factores de competitividad y satisfacción al cliente, es por eso que esta investigación se realizó con el fin de identificar los factores determinantes de la calidad del servicio en la Agencia Central del Banco de Crédito de Perú en la ciudad de Tarapoto. Ha sido elaborado en el diseño no experimental del tipo transversal y el método de investigación que se usó en el presente proyecto fue inductivo. Esta investigación se ha elaborado siguiendo las orientaciones metodológicas de la SERVQUAL, donde el aspecto operativo se relaciona con el desempeño de la prestación del servicio, el aspecto físico tiene que ver con la apariencia de las instalaciones, las nuevas tecnologías incluyen los medios virtuales como Internet y la banca telefónica, y el aspecto humano comprende las actitudes y capacidades de los empleados en la prestación del servicio. El tratamiento de los datos se realizó de manera técnica cualitativa evaluando los acontecimientos encontrados mediante la descripción de cuadros y gráficos donde se tomaron en cuenta actividades importantes y precisas para la información; se agrupó y se estructuró los datos que obtuvimos en el trabajo de campo, se definió las herramientas y programas para el procesamiento de los datos, optando en una encuesta exacta tomada hacia los clientes exclusivos, Los resultados obtenidos demostraron que los aspectos operativos tienen el valor más alto y es el que más influye en la calidad del servicio. Esto responde a la necesidad del servicio ya que los clientes suelen concebir como calidad del servicio aquello relacionado con el desempeño en las transacciones bancarias, como los horarios del banco, las explicaciones, el tiempo de espera en la cola, etc., restando un poco de importancia al aspecto físico de la entidad, a la parte visual y a la apariencia de los empleados, pues lo que realmente les importa son otros aspectos más cruciales para ellos.