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dc.contributor.advisorRodriguez Mendoza, Segundo Saul
dc.contributor.authorGuevara Mas, Lenin
dc.contributor.authorPisco Tangoa, Hans Walter
dc.contributor.authorPezo Hidalgo, Alex
dc.date.accessioned2016-12-20T09:53:54Z
dc.date.available2016-12-20T09:53:54Z
dc.date.issued2015
dc.identifier.citationGuevara-Mas, L. et. al (2015). Diseño de un modelo administrativo de mejoramiento de la calidad en el servicio posventa prestado por la empresa ORVISA S.A – sucursal Tarapoto, para el trimestre 2015. Tesis para optar el grado de Licenciado en administración. Facultad de Ciencias Económicas, Universidad Nacional de San Martín, Tarapoto, Perú.es_PE
dc.identifier.urihttp://hdl.handle.net/11458/1913
dc.description.abstractThe aim of this study is to design an Administrative Model Quality Improvement in the after sales service provided by the company Orvisa SA - Sucursal Tarapoto, for the first quarter 2015, in which the needs and expectations of customers are identified and the processes they agree directly on the satisfaction of these, this in order to ensure the process of handling complaints and customer complaints. Branch Tarapoto - non-experimental design transversal character, for which it was conducted a study using the inductive method, based on experimental sample and the portfolio of the company Top100 Orvisa SA was used. According to the experimental procedure adopted for this study, data obtained from research tool express strengths and weaknesses in the offered sales service, factors that are reflected in direct dissatisfaction of the end customer and loyalty, also, the lack of tools to make good decisions when you receive a complaint or grievance. the main factors that generate dissatisfaction on the user, as the delay in resolving the complaint and claim the client, this excessive constraint is added to provide accurate and adequate information detailing procedures to be performed for decision-making and time were determined I offered product delivery service.en_US
dc.description.abstractEl objetivo del presente estudio es Diseñar un Modelo Administrativo de Mejoramiento de la Calidad en el Servicio Posventa prestado por la empresa Orvisa Sociedad Anónima - Sucursal Tarapoto, para el primer trimestre 2015, en el cual se identificó las necesidades y las expectativas de los clientes y los procesos que pactan directamente en la satisfacción de estos, esto con el fin de asegurar los procesos de manejo de quejas y de reclamos de los clientes. Se usó un diseño de carácter no experimental del tipo transversal, para lo cual se llevó a cabo un estudio utilizando el método inductivo, teniendo como base y muestra experimental a la cartera Top100 de la empresa Orvisa Sociedad Anónima - Sucursal Tarapoto . Según el procedimiento experimental adoptado para el presente estudio, los datos obtenidos con herramienta de investigación expresan fortalezas y falencias en el servicio posventa ofertado, factores que se ven reflejados en la insatisfacción directa del cliente final y su fidelización, así mismo, la carencia de herramientas para tomar buenas decisiones al momento de percibir una queja o reclamo. Se determinaron los principales factores que generan insatisfacción en el usuario, como la demora en resolver la queja y reclamo del cliente, a ello se suma la excesiva limitación para otorgar información precisa y adecuada detallando procedimientos a realizar para la toma de decisiones y el tiempo de entrega del producto I servicio ofertado.es_PE
dc.formatapplication/pdfes_PE
dc.language.isospaes_PE
dc.publisherUniversidad Nacional de San Martín. Fondo Editoriales_PE
dc.rightsinfo:eu-repo/semantics/openAccessen_US
dc.rights.urihttps://creativecommons.org/licenses/by/4.0/deed.eses_PE
dc.sourceRepositorio - UNSMes_PE
dc.subjectCalidad del Servicioes_ES
dc.subjectSatisfacción del clientees_ES
dc.subjectFidelización del clientees_ES
dc.subjectToma de decisioneses_ES
dc.titleDiseño de un modelo administrativo de mejoramiento de la calidad en el servicio posventa prestado por la empresa ORVISA S.A – sucursal Tarapoto, para el trimestre 2015es_PE
dc.typeinfo:eu-repo/semantics/bachelorThesisen_US
thesis.degree.disciplineAdministraciónes_PE
thesis.degree.grantorUniversidad Nacional de San Martín. Facultad de Ciencias de Económicases_PE
thesis.degree.nameLicenciado en Administraciónes_PE
dc.type.versioninfo:eu-repo/semantics/publishedVersiones_PE
dc.publisher.countryPEes_PE
dc.subject.ocdehttps://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04es_PE
renati.author.dni71741187es_PE
renati.author.dni71417438es_PE
renati.author.dni72577384es_PE
renati.advisor.orcidhttps://orcid.org/0000-0002-6075-8572es_PE
renati.advisor.dni01148240es_PE
renati.typehttps://purl.org/pe-repo/renati/type#tesises_PE
renati.levelhttps://purl.org/pe-repo/renati/nivel#tituloProfesionales_PE
renati.discipline413016es_PE
renati.jurorHidalgo Pozzi, Rossana Herminiaes_PE
renati.jurorBernal Lozano, Hugoes_PE
renati.jurorCappillo Torres, Julio Cesares_PE


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