Baja calidad del servicio en atención al cliente en los hoteles de tres estrellas de los distritos de Tarapoto y la Banda de Shilcayo

Abstract

The following research aimed to know the quality level in the customer service that the three-star hotels of Tarapoto and Banda de Shilcayo's district offer; in which it has used surveys and interviews direct to collaborators and professionals involved in the field. This research justifies why the hotel companies are forced to adapt the requirements demanded by its customers as changes occur over time. For that, the first step should be to know very well the current situations that are facing these companies. The research aim was to determine the quality or satisfaction of customer service at the three-star hotels of Tarapoto and Banda de Shilcayo's district. Taking into account variables like: organizational climate, internal communication and training as it is set out in our hypothesis as the main causes. The obtained results of the surveys and interviews show that the organizational climate and the few training are the main causes of the low quality of customer service at these hotels; internal communication in a lower percentage also has its contribution to these results. In conclusion we can say that the three-star hotels in Tarapoto and Banda de Shilcayo show low quality for having mainly an inadequate organizational climate and a weak training with its collaborators. The results of this research contribute to all persons and companies interested in providing good customer service in the field of three-star hotels

La presente investigación tuvo como propósito conocer cuál es nivel de la calidad en el servicio de atención al cliente que los hoteles de tres estrellas del Distrito de Tarapoto y La Banda de Shilcayo ofrecen; para lo cual se han empleado encuestas y entrevistas directas a colaboradores y profesionales involucrados en el tema. Este estudio justifica el por qué las empresas hoteleras están obligadas a adaptarse a las exigencias que demandan sus clientes a medida que los cambios se presentan con el paso del tiempo. Para ello el primer paso debe ser conocer a fondo la situación actual que atraviesan estas empresas. El objetivo de estudio fue determinar la calidad o el grado de satisfacción de servicio en atención al cliente en los hoteles de tres estrellas de los distritos de Tarapoto y La banda de Shilcayo. Tomando en cuenta las variables clima organizacional, Comunicación interna y capacitaciones que se establece en nuestra hipótesis como causas principales. Los resultados obtenidos de las encuestas y entrevistas demuestran que el clima organizacional y las pocas capacitaciones son el principal motivo de la baja calidad del servicio en atención al cliente en estos hoteles; la comunicación interna en un menor porcentaje pero que también tiene su contribución a estos resultados. Por ello en conclusión podemos decir que los hoteles de tres estrellas de Tarapoto y La Banda De Shilcayo presentan baja calidad por tener principalmente un inadecuado clima organizacional y una débil capacitación con sus colaboradores. Los resultados obtenidos de esta investigación contribuirán a todas aquellas personas y empresas interesadas en brindar una buena atención al cliente en el campo de los hoteles de tres estrellas