La calidad en el servicio al cliente en el Tucan Suites Apart Hotel, distrito de la Banda de Shilcayo.

Abstract

El informe monográfico titulado “La calidad en el servicio al cliente en el Tucan Suites Apart Hotel-Banda de Shilcayo-2017”, tiene como objetivo general determinar el nivel de calidad del servicio brindado por el Aparthotel, así mismo el presente informe se justifica en los aportes teóricos de Parasuraman, Zeithaml& Berry (2006) quienes identificaron cinco factores determinantes de la calidad del servicio a los cuales se aplicó la encuesta formulada de acuerdo a los indicadores de la variable materia de estudio, la escala de medición que se aplico fue la escala ordinal a través de la escala de Likert, describiendo la información por capítulos, para el análisis de los datos eso utilizo tablas y gráficos estadísticos, concluyendo queel hotel Tucán Suites, brinda una buena calidad de servicio desde la perspectiva del turista, resaltando sobre todo los materiales de comunicación e información que el hotel brinda al turista, ya que el 60% manifestó que existe una buena calidad de servicio y un 40 % dijo que el hotel brinda un servicio de calidad regular, lo que quiere decir que el hotel satisface las expectativas de sus clientes. El personal brinda al turista un buen servicio de manera cuidadosa y confiable. Esto se puede mostrar ya un 54% de los clientes mencionan que hay un buen nivel, mientras la otra parte de la muestra dijo que tiene un nivel regular, respecto a la fiabilidad del personal, lo que indica que el hotel tiene un personal calificado que mantiene un comportamiento predecible e inspira confianza a los clientes.

The monographic report entitled "The quality of customer service at the Tucan Suites Apart Hotel - Banda de Shilcayo - 2017", has as its general objective to determine the level of quality of service provided by the Apart Hotel, likewise this report is justified in the theoretical contributions of Parasuraman, Zeithaml& Berry (2006) who identified five factors determining the quality of the service to which the survey was applied according to the indicators of the subject matter variable, the measurement scale that was applied It was the ordinal scale through the Likert scale, describing the information by chapters, for the analysis of the data that I use tables and statistical graphs, concluding that the Tucán Suites hotel, provides a good quality of service from the perspective of the tourist, highlighting above all the communication and information materials that the hotel provides to the tourist, since 60% said that there is a na good quality of service and 40% said that the hotel provides a service of regular quality, which means that the hotel meets the expectations of its customers. The staff offers the tourist a good service in a careful and reliable way. This can be shown already 54% of customers mention that there is a good level, while the other part of the sample said that it has a regular level, regarding the reliability of the staff, which indicates that the hotel has a qualified staff that It maintains a predictable behavior and inspires confidence to the clients.