El sistema Customer Relationship Management y su relación con la calidad de servicio al cliente, en la discoteca Pachanga del distrito de Morales, periodo 2016

Abstract

El presente estudio “El sistema Customer Relationship Management y su relación con la calidad de servicio al cliente, en la discoteca Pachanga del Distrito de Morales, periodo 2016” tiene como finalidad relacionar el sistema CRM con la calidad de servicio al cliente; para así conocer el nivel de calidad de servicio que ofrece mencionada discoteca y la percepción que tienen los clientes hacia ella; contando así en la primera variable con 5 dimensiones la cuales son: Prospección, captación, mantenimiento, satisfacción y fidelización; y en la segunda variable contamos con 5 dimensiones que son: Tangibles, confiabilidad, capacidad de respuesta, garantía y empatía; las cuales fueron muy importantes en la investigación, ayudándonos en la descripción de los problemas. En la investigación se empleó la encuesta, elaborando para la primera variable preguntas relacionadas con los indicadores de cada dimensión, y para la segunda variable adaptamos el método SERVQUAL; para así saber cuál fue la percepción de los clientes sobre la calidad de servicio que brindó la discoteca Pachanga del distrito de Morales en el periodo 2016.

The following study "The Customer Relationship Management system and its relation with the quality of customer service, in the discotheque Pachanga of the District of Morales, period 2016" aims to relate the CRM system with the quality of customer service; so as to know the level of quality of service offered by the mentioned club and the perception that the customers have towards it; counting in the first variable with 5 dimensions which are: prospecting, capturing, maintenance, satisfaction and loyalty; and in the second variable we have 5 dimensions that are: tangibles, reliability, responsiveness, guarantee and empathy; which were very important in the investigation, helping us in the description of the problems.

In this research a survey, as data collecting instrument, was used, elaborating for the first variable questions related to the indicators of each dimension, and for the second variable we adapted the SERVQUAL method; to know what the perception of the customers about the quality of service was provided by the Pachanga nightclub of the district of Morales in the period 2016.