Gestión de incidencias bajo el marco ITIL V3.0 para el área de TIC de Electro Oriente San Martin

Abstract

La presente investigación denominada: “GESTIÓN DE INCIDENCIAS BAJO EL MARCO ITIL V3.0 PARA EL ÁREA DE TIC DE ELECTRO ORIENTE SAN MARTIN”, ha sido desarrollada entre los meses de abril a diciembre del año 2017 en la institución mencionada de la ciudad de Tarapoto. En esta investigación se han desarrollado las teorías sobre la gestión de incidencias en el área TIC de Electro Oriente San Martín, además se ha desarrollado las teorías sobre el marco ITIL V3.0, para este propósito se han elaborado instrumentos que permitieron el recojo de información para el desarrollo de los objetivos específicos, los métodos que se aplicaron fueron las del análisis documental y encuesta al personal de la empresa. Además el tipo de investigación es aplicada, ya que se aplicó el marco ITIL que se utilizó para medir la influencia en la gestión de incidencias en el área de TI, la población de la investigación estuvo dada por 102 trabajadores, los instrumentos que se utilizaron fueron la guía de análisis documental y el cuestionario, luego de todo el trabajo desarrollado se llegó a la conclusión de que en la aplicación de buenas prácticas mejoró el desarrollo y las operaciones del servicio de tecnologías de información, se observó una notable aceptación por parte de los usuarios del área de TIC, quienes se mostraron parcialmente satisfechos y totalmente satisfechos con la gestión de incidentes después de la implementación de ITIL en la empresa Electro Oriente San Martín.

The present investigation denominated: "MANAGEMENT OF INCIDENCES UNDER THE FRAME ITIL V3.0 FOR THE AREA OF TIC OF ELECTRO ORIENTE SAN MARTIN", has been developed between the months of April to December of the year 2017 in the mentioned institution of the city of Tarapoto. In this research, the theories on the management of incidents in the ICT area of Electro Oriente San Martín have been developed, and the theories on the ITIL V3.0 framework have been developed. For this purpose, instruments have been developed that allowed the collection of information for the development of the specific objectives, the methods that were applied were those of the documentary analysis and survey of the personnel of the company. In addition, the type of research is applied, since the ITIL framework that was used to measure the influence in the management of incidents in the IT area was applied, the research population was given by 102 workers, the instruments that were used were the documentary analysis guide and the questionnaire, after all the work developed, it was concluded that in the application of good practices the development and operations of the information technology service improved, there was a notable acceptance by the ICT users, who were partially satisfied and totally satisfied with the incident management after the implementation of ITIL in the company Electro Oriente San Martín.