Calidad del servicio y el nivel de satisfacción del cliente en la tienda 762 del Banco Interbank, distrito de Tarapoto, año 2018

Abstract

La presente investigación titulada: Calidad del servicio y el nivel de satisfacción del cliente en la tienda 762 del Banco Interbank, distrito de Tarapoto, año 2018; tiene como objetivo principal determinar la influencia de la calidad del servicio en el nivel de satisfacción del cliente en la tienda 762 del banco Interbank, del distrito de Tarapoto, año 2018, su metodología fue de tipo aplicada, el nivel descriptivo-explicativo y el diseño fue no experimental – transversal, la muestra fue de 67 clientes , utilizando como método de recolección de datos la encuesta. El nivel de satisfacción del cliente en la tienda Interbank del distrito de Tarapoto en el año 2018 es Media en un 29.85%, y alta en un 70.15%; con lo cual se puede afirmar que el nivel de satisfacción del cliente en la tienda Interbank es en su mayoría alta. El nivel de calidad de servicio en la tienda 762 de Interbank es media en un 23.88%, y alta en un 76.12%; con lo cual se puede afirmar que el nivel de calidad de servicio en la tienda 762 de Interbank es alta. En conclusión, se pudo establecer que mientras mal alto sea el nivel de calidad del servicio más alta será el nivel de satisfacción de los clientes de la tienda 762 del banco Interbank de la Ciudad de Tarapoto. De esta manera se acepta la Hipótesis de investigación (HI). “La calidad del servicio influye directamente en el nivel de satisfacción del cliente en la tienda 762 del banco Interbank del distrito de Tarapoto, año 2018”.

In the following research titled as: “Quality of service and the level of customer satisfaction in the 762 store of Interbank Bank, Tarapoto district, year 2018“; Its main objective is to determine the influence of the quality of service on the level of customer satisfaction in the 762 store of the Interbank Bank, in the district of Tarapoto, in 2018, its methodology was applied, the descriptive level explication and the design was Non-experimental - cross-sectional, the sample was 95 clients, using the survey as a method of data collection. The level of customer satisfaction at the Interbank store in Tarapoto district in 2018 is Medium at 29.85%, and High at 70.15%; which can be said that the level of customer satisfaction in the Interbank store is mostly high. The level of quality of service in the Interbank 762 store is 23.88% average, and 76.12% high; with which it can be affirmed that the level of quality of service in the Interbank store 762 is high. In conclusion, it was established that the higher the level of service quality, the higher the level of customer satisfaction of the 762 store of the Interbank Bank of the City of Tarapoto. In this way the Research Hypothesis (HI) is accepted. “The quality of the service directly influences the level of customer satisfaction in the 762 store of the Interbank bank of the Tarapoto district, year 2018”