Gestión del servicio al usuario y su relación con la calidad de atención de la Empresa Municipal de Agua y Alcantarillado de San Martín, año 2019

Abstract

La tesis titulada “Gestión del servicio al usuario y su relación con la calidad de atención de la Empresa Municipal de Agua y Alcantarillado de San Martín, año 2019”, investigación del tipo básico, cuantitativo, descriptivo; nivel correlacional no experimental, con una población constituida por 30,575 usuarios del servicio que brinda EMAPA San Martín de los distritos de Morales, La Banda de Shilcayo y Tarapoto, una muestra de 138 usuarios, aplicando la técnica de la encuesta y como instrumento la ficha de encuesta. En sus resultados presenta que el nivel de la gestión del servicio al usuario es regular con 66.7%, y el nivel de la calidad de atención, es deficiente con 51.4%. Se concluye que, la relación entre la gestión del servicio al usuario y la calidad de atención de la Empresa Municipal de Agua y Alcantarillado de San Martín, año 2019, es directa y significativa, donde el “ρ” de Spearman es de 0,761, con un nivel de confianza de 99%.

The thesis entitled "Management of user service and its relationship with the quality of customer service of the Municipal Water and Sewerage Company of San Martin (Empresa Municipal de Agua y Alcantarillado de San Martín), year 2019", basic, quantitative, descriptive research; non-experimental correlational level, with a population consisting of 30,575 users of the service provided by EMAPA San Martin in the districts of Morales, La Banda de Shilcayo and Tarapoto, a sample of 138 users was used, applying the technique of the survey and the survey form as instrument. The results show that the level of customer service management is regular with 66.7%, and the level of quality of service is deficient with 51.4%. It is concluded that, the relationship between customer service management and the quality of attention of the Municipal Water and Sewerage Company of San Martin, year 2019, is direct and significant, where Spearman's "ρ" is 0.761, with a confidence level of 99%.