Calidad de servicio y satisfacción de los clientes de la empresa de Transportes y Turismo Cajamarca S.A. de la ciudad de Tarapoto, año 2018

Abstract

La investigación titulada “Calidad de servicio y satisfacción de los clientes de la empresa de Transportes y Turismo Cajamarca s.a., de la ciudad de Tarapoto, año 2018.” tuvo como objetivo general determinar la relación entre la calidad de servicio y la satisfacción de los clientes de la empresa Transportes y Turismo Cajamarca s.a., de la ciudad de Tarapoto, año 2018. El tipo de estudio aplicada; el diseño de la investigación es no experimental: asimismo la investigación conto con una muestra de estudio de 383 clientes de la empresa, las cuales se utilizaron como recolección de datos a encuestas para ambas variables, que fueron aplicados a lo que estipula la muestra. Pudiendo llegar así la siguiente conclusión, se evidencio la relación entre ambas variables, ya que el valor “p” (Valor de significancia = 0.00) obtenido es menor a 0.05. Así mismo, debido a que el valor “r” es de 0,745, indica una correlación significativa, por lo que se acepta la hipótesis alterna. Al mismo tiempo se llega a la conclusión en cuanto a la variable calidad de servicio malo en un 46%, siendo este el más prevalente, mientras que en un 35% los clientes calificaron como un nivel regular que se encuentra la variable satisfacción de los clientes.

The research entitled "Quality of service and customer satisfaction of the company Transportes y Turismo Cajamarca s.a., of the city of Tarapoto, year 2018." had the general objective of determining the relationship between the quality of service and customer satisfaction of the company Transportes y Turismo Cajamarca s.a., of the city of Tarapoto, year 2018. The type of study is applied; the research design is non-experimental: likewise the research had a study sample of 383 customers of the company, which were used as data collection surveys for both variables, which were applied to what the sample stipulates. The following conclusion was reached: the relationship between both variables was evidenced, since the "p" value (Significance value = 0.00) obtained is less than 0.05. Likewise, since the "r" value is 0.745, it indicates a significant correlation, therefore the alternative hypothesis is accepted. At the same time, it is concluded that 46% of the customers rated the service quality variable as bad, being the most prevalent, while 35% of the customers rated the customer satisfaction variable as a regular level.