Gestión de procesos basado en TI y su influencia en la atención de clientes en Emapa San Martín, 2021

Abstract

La presente investigación tuvo como objetivo determinar la influencia de la gestión de procesos basado en TI en la atención de clientes en EMAPA San Martín, 2021. La investigación fue de tipo básica, nivel descriptivo correlacional y diseño no experimental de corte transversal. La población y la muestra lo conformaron 60 clientes. La técnica aplicada fue la encuesta y el instrumento fue el cuestionario. Los resultados demostraron que, la gestión de procesos de TI fue alto con 56.67 %, medio con 25 % y bajo con 18.33 %. El nivel de la atención de clientes fue alto con 48.3 %, medio con 31.7 % y bajo con 20 %. Las dimensiones de la gestión de procesos basado en TI mantienen una relación positiva considerable con la atención a los clientes, debido a que se encontró el valor de rho iguales a 0.723 0.840 0.723 y 0.786 respectivamente. Se concluyó que, existe una relación positiva considerable y significativa entre el sistema de gestión de procesos basado en TI y la atención al cliente de la empresa EMAPA SAN MARTÍN, 2021. Hallándose un coeficiente de correlación rho de Spearman igual a 0.826 y un nivel de significancia o p – valor igual a 0.000 menor a 0.05.

The objective of this research was to determine the influence of IT-based process management on customer service in EMAPA San Martín, 2021. The research was of a basic type, correlational descriptive level and non-experimental cross-sectional design. The population and the sample consisted of 60 clients. The applied technique was the survey and the instrument was the questionnaire. The results showed that: IT process management was high with 56.67%, medium with 25% and low with 18.33%. The level of customer service was high with 48.3%, medium with 31.7% and low with 20%. The dimensions of IT-based process management maintain a considerable positive relationship with the attention to clients, since the rho value found was equal to 0.723, 0.840, 0.723 and 0.786 respectively. It was concluded that there is a considerable and significant positive relationship between the IT-based process management system and the customer service of the company EMAPA SAN MARTÍN, 2021. Finding a Spearman rho correlation coefficient equal to 0.826 and a level of significance or p- value equal to 0.000 less than 0.05.