La atención al cliente y su relación con el posicionamiento del mercado de la empresa Plaza Vea Tarapoto 2019

Abstract

El presente estudio planteó como objetivo general determinar la relación entre la atención al cliente y el posicionamiento del mercado de la empresa Plaza Vea Tarapoto 2019. En cuanto a la metodología, la investigación fue de tipo aplicada, de nivel correlacional y diseño no experimental transversal; asimismo cabe mencionar que la población estuvo conformada por 60,000 clientes registrados durante el año 2019, de los cuales 382 individuos fueron seleccionados para la muestra y contribuyeron al desarrollo del estudio respondiendo cuestionarios relacionados a cada variable, los mismos que fueron aplicados como instrumentos de recolección de datos a través de la técnica de la encuesta. Los principales resultados demostraron que la empresa presenta un nivel de atención al cliente regular (79%) y un nivel de posicionamiento de mercado medio (54%). Asimismo, se confirmó que la calidad funcional percibida, la calidad técnica percibida, el valor percibido, la confianza y las expectativas se relacionan significativamente con el posicionamiento de mercado dado que en la prueba Pearson obtuvieron una significancia igual a 0.001 y valores r = 0.530; 0.456; 0.512; 0.489 y 0.495, respectivamente. Finalmente, se pudo concluir que las variables de estudio poseen una correlación positiva considerable con un p-valor = 0.001 y un coeficiente r = 0.786, confirmando así que existe relación significativa entre la atención al cliente y el posicionamiento del mercado de la empresa Plaza Vea Tarapoto 2019; además se determinó que la atención al cliente influye positivamente en un 62% en el posicionamiento de mercado.

The general objective of this study was to determine the relationship between customer service and market positioning of the company Plaza Vea Tarapoto 2019. Regarding the methodology, the research was applied, with a correlational level and non-experimental cross-sectional design. Likewise, the population consisted of 60,000 customers registered during 2019, out of which 382 individuals were selected for the sample and contributed to the development of the study by responding to questionnaires related to each variable, which were applied as data collection instruments through the survey technique. The main results showed that the company has a medium level of customer service (79%) and a medium level of market positioning (54%). It was also confirmed that perceived functional quality, perceived technical quality, perceived value, trust and expectations are significantly related to market positioning, given that the Pearson test obtained a significance equal to 0.001 and r values = 0.530; 0.456; 0.512; 0.489 and 0.495, respectively. Finally, it was possible to conclude that the study variables have a considerable positive correlation with a p-value = 0.001 and a coefficient r = 0.786, thus confirming that there is a significant relationship between customer service and market positioning of the company Plaza Vea Tarapoto 2019; it was also determined that customer service positively influences market positioning by 62%.