Uso de chatbot para la atención a los clientes por redes sociales en la empresa Master GOL

Abstract

Uso de chatbot para la atención a los clientes por redes sociales en la empresa Master GOL Existe la necesidad de crear vínculos fuertes con los clientes, en ese sentido las empresas están empleando las redes sociales como mecanismo para interactuar directamente con los clientes, creando marcas fuertes y mejores relaciones comerciales. En tal sentido, el objetivo del estudio fue determinar la influencia del uso chatbot en el servicio de atención a los clientes por medio de las redes sociales en la empresa Master GOL. Para ello, se realizó una investigación aplicada, enfoque cuantitativo y diseño cuasi-experimental; donde se encuestaron a 60 clientes (30 para el pretest y 30 para el postest), empleando un cuestionario estructurado en dos dimensiones y 15 indicadores relacionados a medir la calidad de la atención. Los principales resultados muestran que la antes de la implementación del chatbot para el servicio de atención solo se logró obtener un 33,87% de satisfacción por parte de los clientes, posteriormente se realizó exitosamente rediseñar la lógica del proceso de atención a través del chatbot y un sistema web administrable para las reservas, posterior a ello, los resultados indicaron que el nivel de satisfacción incremento al 94,53%, dicho resultado fue corroborado de forma inferencial empleado la prueba T-Student para muestras independientes, donde el p-valor fue menor a 0,05, de tal manera, se concluye que el uso de un chatbot mejora significativamente el servicio de atención a los clientes por medio de las redes sociales en la empresa Master GOL.

Use of chatbot for customer service through social networks in the company Master GOL

There is a need to create strong ties with customers, in that sense, companies are using social networks as a mechanism to interact directly with customers, creating strong brands and better business relationships. The objective of the study was to determine the influence of the use of chatbots in customer service through social networks in the company Master GOL. For this purpose, an applied research, quantitative approach and quasi-experimental design was carried out, where 60 clients were surveyed (30 for the pretest and 30 for the posttest), applying a questionnaire structured in two dimensions and 15 indicators related to the measurement of quality of service. The main results show that before the implementation of the chatbot for customer service, only 33.87% customer satisfaction was achieved, after which the logic of the customer service process was successfully redesigned through the chatbot and a manageable web system for reservations. Subsequently, the results indicated that the level of satisfaction increased to 94.53%, this result was corroborated inferentially using the T-Student test for independent samples, where the p-value was less than 0.05. Thus, it is concluded that the use of a chatbot significantly improves customer service through social networks in the company Master GOL.