Sistema de Gestión de la Calidad basado en ISO 9001:2015 y su influencia en la satisfacción de los servicios de una empresa automotriz peruana

Abstract

La norma ISO 9001:2015 promueve adoptar un enfoque basado en procesos, garantizando la mejora continua de las organizaciones. La investigación tuvo por objetivo mejorar la satisfacción de los servicios brindados en una empresa automotriz peruana empleando un Sistema de Gestión de la Calidad basado en ISO 9001:2015. Se aplicó un diseño de tipo pre-experimental de corte cuantitativo, con una muestra de 30 clientes, a quienes se aplicó un instrumento con respuestas tipo Likert para evaluar la calidad del servicio y satisfacción del modelo de proceso aplicado. Los resultados evidenciaron mejoras con respecto al índice de satisfacción de los clientes, asimismo se realizó exitosamente el rediseño y estandarización de los procesos de la empresa. Se concluye que el sistema influenció significativamente en la satisfacción de los servicios brindados por la empresa automotriz.

The ISO 9001:2015 standard promotes the adoption of a process-based approach, guaranteeing the continuous improvement of organizations. The objective of the research was to improve satisfaction of the services provided in a Peruvian automotive company using a Quality Management System based on ISO 9001: 2015. A quantitative pre-experimental type design was applied, with a sample of 30 clients, to whom an instrument with Likert-type responses was applied to evaluate the quality of service and satisfaction of the applied process model. The results showed improvements concerningthe customer satisfaction index, as well as the redesign and standardization of the company's processes. It is concluded that the system significantly influenced satisfaction of the services provided by the automotive company.