Marketing relacional y fidelización de los clientes del Hotel Suisui, Tarapoto 2021

Abstract

Marketing relacional y fidelización de los clientes del Hotel Suisui, Tarapoto 2021

El Hotel Suisui ha presentado diversas deficiencias que han impedido la fidelización del público, es decir, las personas no recurren nuevamente a esta para adquirir sus productos; por tanto, se presume que estos hechos se han ocasionado como consecuencia de la ausencia o poca eficiencia en la adopción de acciones estratégicas enmarcadas en el marketing relacional puesto que esto ha limitado la ampliación del alcance de los producto ofrecidos, resultando necesario el análisis de esta problemática y el planteamiento de medidas que favorezcan con la mejora de la situación que se observa dentro de esta. Por tal motivo, el objetivo de la investigación fue determinar la relación que existe entre el marketing relacional y la fidelización de los clientes del Hotel Suisui, Tarapoto 2021. La ubicación del estudio se ha centrado en el Hotel Suisui ubicado en Tarapoto, donde las actividades desarrolladas durante el periodo 2021 fueron analizadas para examinar ambas variables. La investigación fue de tipo aplicada con alcance descriptivo-correlacional y presentó un diseño no experimental; la población y muestra estuvo constituida por 500 y 217 clientes del Hotel Suisui respectivamente, correspondiente al primer semestre del 2020, con edades entre 18 a 65 años. Los resultados permitieron reconocer que existe una relación significativa entre las dimensiones del marketing relacional y la fidelización de los clientes porque los valores de Sig. (bilateral) = .000 y los coeficientes de correlación fueron positivos para la dimensión satisfacción (rho = .619), confianza (rho = .395) y conocimiento (rho = .379); por otra parte, se pudo reconocer que existe una relación significativa entre el marketing relacional y las dimensiones de la fidelización de los clientes debido a que los valores de Sig. (bilateral) = .000 y los coeficientes de correlación fueron positivos para la dimensión calidad de servicio (rho = .598) y lealtad (rho = .536). Se llegó a concluir que existe una relación significativa entre el marketing relacional y la fidelización de los clientes porque el valor de Sig. (bilateral) = .000, donde el nivel de relación fue igual a 45.29% en vista de que el coeficiente de correlación fue positivo (rho = .673).

Relationship marketing and customer loyalty at Hotel Suisui, Tarapoto 2021

The Suisui Hotel has presented several deficiencies that have prevented the loyalty of the public, i.e., people do not turn again to the hotel to purchase its products. Therefore, it is presumed that these facts have been caused as a result of the lack or low efficiency in the adoption of strategic actions framed in relationship marketing, since this has limited the expansion of the product offered, making necessary the analysis of this problem and the proposal of measures that favor the improvement of the situation observed within the hotel. Therefore, the objective of the research was to determine the relationship between relationship marketing and customer loyalty at Hotel Suisui, Tarapoto 2021. The study place was focused on the Suisui Hotel located in Tarapoto, where the activities developed during the period 2021 were analyzed in order to examine both variables. It was an applied research with descriptive-correlational scope and presented a non-experimental design; the population and sample consisted of 500 and 217 clients of the Hotel Suisui respectively, corresponding to the first semester of 2020, with ages between 18 and 65 years old. The results allowed to determine a significant relationship between the dimensions of relationship marketing and customer loyalty because the values of Sig. (bilateral) = .000 and the correlation coefficients were positive for the dimensions of satisfaction (rho = .619), trust (rho = .395) and knowledge (rho = .379). On the other hand, it was possible to recognize that there is a significant relationship between relationship marketing and the dimensions of customer loyalty because the values of Sig. (bilateral) = .000 and the correlation coefficients were positive for the service quality dimension (rho = .598) and loyalty (rho = .536). It was concluded that there is a significant relationship between relationship marketing and customer loyalty because the value of Sig. (bilateral) = .000, where the level of relationship was equal to 45.29% in view of the fact that the correlation coefficient was positive (rho = .673).