Modelo de Gestión de incidencias y Calidad de Servicios TI en la Unidad de Gestión Educativa Local el Dorado, 2022

Abstract

Modelo de Gestión de incidencias y Calidad de Servicios TI en la Unidad de Gestión Educativa Local el Dorado, 2022 Determinar el impacto del enfoque de gestión de incidentes en la calidad de los servicios informáticos de la Unidad de Gestión Educativa Local El Dorado 2022 fue el objetivo principal del estudio. Se guió por un diseño metodológico preexperimental y fue de tipo aplicado. La muestra estuvo conformada por 68 empleados. Para la recopilación de datos se optaron instrumentos como el cuestionario y la ficha. En los resultados encontrados se tuvo que la calidad de servicios TI, antes de la implantación del modelo de gestión de incidentes, fue bajo del 70,59% y medio del 29,41%, posteriormente se realizó una estandarización y rediseño del proceso de gestión de incidencias considerando el marco ITIL V3, donde el modelo de gestión de incidentes implantado, generó que la calidad de TI sea del 22,06% como medio y del 77,94% como alto. Se aceptó la hipótesis alternativa del estudio y se concluyó que el modelo de gestión de incidentes tuvo un impacto significativo en la confiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y disponibilidad de los servicios de TI en la Unidad de Gestión Educativa Local El Dorado en 2022 (Hi).

Incident Management and IT Service Quality Model at the El Dorado Local Educational Management Unit, 2022 The research addressed as a general objective to determine the impact of the incident management model on the quality of IT services in the El Dorado Local Educational Management Unit, 2022. It was governed under the type applied with a pre-experimental methodological design. The sample made up of 68 collaborators. For data collection, instruments such as the questionnaire and the file were chosen. In the results found, it was found that the quality of IT services, before the implementation of the incident management model, was low at 70.59% and average at 29.41%, later a standardization and redesign of the management process was carried out. of incidents considering the ITIL V3 framework, where the incident management model implemented, generated that the quality of IT is 22.06% as medium and 77.94% as high. Finally, the study concluded that the incident management model had a significant impact on the quality of IT services in the El Dorado Local Educational Management Unit, 2022; reflecting efficiency in the reliability, response capacity, security and availability of IT services; accepting the alternative hypothesis of the study (Hi).