Calidad del servicio y la gestión administrativa en la empresa municipal de agua potable y alcantarillado EMAPA San Martín S.A.

Abstract

Calidad del servicio y la gestión administrativa en la empresa municipal de agua potable y alcantarillado EMAPA San Martín S.A.

El objetivo de la presente investigación fue evaluar la calidad de servicio y gestión administrativa de la empresa municipal de agua potable y alcantarillado EMAPA San Martín S.A.; así como la relación existente entre ellos. La variable calidad de servicio tuvo como dimensiones los elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, realización de servicios a la primera, seguridad y empatía; mientras que la variable gestión administrativa tuvo como dimensiones la organización, planeación, dirección y control. Esta investigación es de enfoque cuantitativo, de diseño no experimental transversal y de nivel correlacional. El instrumento de encuetas se aplicaron a 382 usuarios del servicio de agua potable y a 53 trabajadores de EMAPA San Martín S.A. Se encontró que el 80,11% de los usuarios encuestados manifestaron que la calidad de servicio que presta esta empresa puede definirse como aceptable y conforme en su integridad; además el 83,02% de los trabajadores respondieron positivamente manifestando su conformidad con la gestión administrativa. Al aplicar la prueba de Pearson se obtuvo un valor de r = 0,9405, concluyendo que existe una relación positiva muy alta y significativa entre las variables de calidad de servicio y gestión administrativa en la empresa municipal de agua potable y alcantarillado EMAPA San Martín S.A., es decir, el logro eficiente y efectivo de objetivos a través de la planificación, organización, mando y control de los recursos.

Quality of service and administrative management in the municipal water and sewage company EMAPA San Martín S.A.

The objective of this research was to evaluate the quality of service and administrative management of the municipal drinking water and sewerage company EMAPA San Martín S.A., as well as the relationship between them. The dimensions of the service quality variable were tangible elements, reliability, responsiveness, service delivery, safety and empathy; while the administrative management variable had the dimensions of organization, planning, direction and control. This research has a quantitative approach, non-experimental cross-sectional design and correlational level. The survey instrument was applied to 382 users of the drinking water service and to 53 workers of EMAPA San Martín S.A. It was found that 80.11% of the users surveyed stated that the quality of service provided by this company can be defined as acceptable and fully compliant; furthermore, 83.02% of the workers responded positively, expressing their agreement with the administrative management. The Pearson test obtained a value of r = 0.9405, concluding that there is a very high and significant positive relationship between the variables of quality of service and administrative management in the municipal drinking water and sewerage company EMAPA San Martín S.A., that is, the efficient and effective achievement of objectives through planning, organization, command and control of resources.