Usabilidad de un chatbot para la gestión del estrés académico en la Universidad Nacional de San Martín

Abstract

El uso de chatbots para tratar trastornos psicológicos, como la depresión, ansiedad o estrés, ha sido ampliamente discutido en la literatura científica debido a su creciente reconocimiento como una herramienta eficaz y prometedora en la atención de la salud mental. Sin embargo, pese a este creciente interés, existía una cantidad limitada de estudios enfocados en la evaluación de estos sistemas. Frente a esta realidad, la investigación tuvo como objetivo general determinar el nivel de usabilidad de un chatbot para la gestión del estrés académico en la Universidad Nacional de San Martín. Para ello, se desarrolló un estudio de tipo básico, cuantitativo-cualitativo y descriptivo. La población y muestra incluyeron a 27 estudiantes de pregrado matriculados durante el ciclo académico 2023-II. Se emplearon técnicas de observación y encuesta, utilizando instrumentos como la ficha técnica y el cuestionario SUS (Sistema de Escalas de Usabilidad). Entre los resultados se evaluaron la rapidez, fluidez, interactividad y comprensibilidad del chatbot para gestionar el estrés académico. Los usuarios interactuaron con el chatbot durante un promedio de 18,63 minutos. La fluidez se reflejó en un número constante de mensajes de discusión (59,19) y enviados (58,19), indicando consistencia. Los mensajes erróneos fueron mínimos, con una media de 0,19, mostrando alta precisión. La interactividad fue efectiva, con un número constante de mensajes útiles (53). Aunque los mensajes descriptivos mostraron ligera variabilidad, la media de 6,19 indicó que el chatbot proporcionó información adecuada. La comprensibilidad fue mayormente positiva, con pocos usuarios encontrando las respuestas ambiguas o neutrales. En cuanto a la satisfacción con el uso del chatbot, los resultados del cuestionario SUS oscilaron entre 55 y 95, con un promedio de 72, reflejando una usabilidad positiva y efectividad en la gestión del estrés. Finalmente, se concluyó que el chatbot diseñado para la gestión del estrés académico en la Universidad Nacional de San Martín alcanzó un nivel aceptable de usabilidad según la percepción de los usuarios.

The use of chatbots to treat psychological disorders, such as depression, anxiety or stress, has been widely discussed in the scientific literature due to their growing recognition as an effective and promising tool in mental health care. However, despite this growing interest, there is a limited number of studies focused on the evaluation of these systems. Faced with this reality, the general objective of this research was to determine the level of usability of a chatbot for academic stress management at the National University of San Martín. For this purpose, a basic, quantitative-qualitative and descriptive study was developed. The population and sample included 27 undergraduate students enrolled during the 2023-II academic year. Observation and survey techniques were employed, using instruments such as the data sheet and the SUS (Usability Scales System) questionnaire. Among the results, the speed, fluency, interactivity and comprehensibility of the chatbot to manage academic stress were evaluated. Users interacted with the chatbot for an average of 18.63 minutes. Fluency was reflected in a consistent number of messages discussed (59.19) and sent (58.19), indicating consistency. Erroneous messages were minimal, with an average of 0.19, showing high accuracy. Interactivity was effective, with a consistent number of useful messages (53). Although descriptive messages showed slight variability, the mean of 6.19 indicated that the chatbot provided adequate information. Comprehensibility was mostly positive, with few users finding the responses ambiguous or neutral. Regarding satisfaction with the use of the chatbot, SUS questionnaire results ranged from 55 to 95, with an average of 72, reflecting positive usability and effectiveness in stress management. Finally, it was concluded that the chatbot designed for academic stress management at the National University of San Martín reached an acceptable level of usability according to the users' perception.