La calidad de servicio y su incidencia en la fidelización de compra del consumidor de la empresa Tiendas Efe – Tarapoto, 2020

Abstract

El presente trabajo de informe final de investigación titulada “La calidad de servicio y su incidencia en la fidelización de compra del consumidor de la empresa Tiendas Efe – Tarapoto, 2019”, tuvo como objetivo general, determinar la incidencia de la calidad de servicio en la fidelización de compra del consumidor de la empresa Tiendas EFE – Tarapoto, 2019, así mismo se plantaron los siguientes objetivos específicos; determinar el nivel de calidad de servicio de la empresa Tiendas EFE – Tarapoto, 2019, identificar el nivel de fidelización de compra del consumidor de la empresa Tiendas EFE – Tarapoto, 2019. Estudio de investigación de tipo aplicada, con un nivel descriptivo correlacional causal y su diseño fue no experimental, la muestra estuvo conformada por 306 clientes de la empresa Tiendas EFE –Tarapoto, 2019; así mismo se utilizaron dos cuestionarios uno por cada variable, las mismas que fueron validados determinando su confiabilidad, para el procesamiento de la información se usó el software estadístico para ciencias sociales SPSS V.25, lo que nos permitió representar los resultados mediante tablas y figuras estadísticas de modo secuencial. En conclusión, se pudo establecer que el coeficiente de correlación de las variables fue de 0.384, lo que indica una correlación positiva moderada aplicando el estadístico de Pearson, lo que significa que mientras más incide la calidad de servicio, más eficiente será la fidelización de compra del consumidor de la empresa estudiada. De esta manera se rechaza la hipótesis Nula (Ho) y se acepta la Hipótesis de investigación (Hi).

The present final research report entitled "The quality of service and its impact on the consumer purchase loyalty of the company Tiendas Efe - Tarapoto, 2019", had as general objective, to determine the impact of the quality of service on the consumer purchase loyalty of the company Tiendas EFE - Tarapoto, 2019. Likewise, the following specific objectives were established: to determine the level of service quality of the company Tiendas EFE - Tarapoto, 2019, to identify the level of consumer purchase loyalty of the company Tiendas EFE - Tarapoto, 2019. This is an applied research study, with a descriptive correlational causal level and its design was non-experimental, the sample consisted of 306 customers of the company Tiendas EFE -Tarapoto, 2019. Moreover, two questionnaires were used, one for each variable, which were validated to determine their reliability; the statistical software for social sciences SPSS V.25 was used to process the information, which allowed to represent the results in tables and statistical figures in a sequential way. In conclusion, it was established that the correlation coefficient of the variables was 0.384, which indicates a moderate positive correlation applying Pearson's statistic, which means that the more the quality of service influences, the more efficient will be the purchase loyalty of the consumer of the company studied. Thus, the Null Hypothesis (Ho) is rejected and the Research Hypothesis (Hi) is accepted.